Một số thuật ngữ thường dùng cho call center

dịch vụ khách hàng và sản phẩm

Call center xuất hiện đầu tiên vào những năm 1983 trên thế giới. Cũng từ đây hàng loạt các định nghĩa từ viết tắt trong call center xuất hiện. Trong bài viết này SENBAC sẽ giúp các bạn mở khóa ý nghĩa của các thuật ngữ của ngành.

Call center 

Là trung tâm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Ngoài ra call center con có các chức năng khác như tiếp thị, bán hàng qua điện thoại, tư vấn thông tin, …

Contact center

Là một hình thức cao hơn call center. Contact center có thể cung cấp dịch vụ trên nhiều kênh tương tác: điện thoại, email, sms…

Các thuật ngữ thường dùng trong call center

1, inbound

Chỉ các hoạt động doanh nghiệp tiếp nhận các cuộc gọi từ phía khách hàng. Có nghĩa là khách hàng là chủ thể gọi vào.

2, Outbound

Các hoạt động doanh nghiệp liên hệ với khách hàng. Có nghĩa chủ thể gọi ra là doanh nghiệp

3, Telemarketing

Tạo ra từ “telephone” và “marketing”, hiểu đơn giản là tiếp thị qua điện thoại. truyền tải thông tin đến khách hàng

4, Telesale

Tạo ra từ “telephone” và “sale”, có nghĩa là bán hàng qua điện thoại. Mục đích mang lại đơn hàng

5, BPO – Business Process Outsourcing:

Gia công 1 công đoạn kinh doanh nào đó cho doanh nghiệp, hoạt động trên danh nghĩa của doanh nghiệp đó.

6, CRM – Customer Relationship Management:

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm này có khả năng lưu trữ, đồng bộ, tích hợp thông tin khách hàng như: thông tin cơ bản, lịch sử mua hàng, lịch sử tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp qua kênh online và cả offline… giúp cho tất cả các phòng ban trong công ty đều có thể nắm được thông tin khách hàng và quản lý quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. CRM tạo ra 1 cái nhìn tổng quát về khách hàng tiềm năng, hiểu được cái họ cần và xây dựng mối quan hệ với họ bằng cách cung cấp những sản phẩm thích hợp nhất và dịch vụ chăm sóc khách tốt nhất

7, Customer Service Representatives – CSR’s:

Tổng đài viên, điện thoại viên

8, Agent:

Tổng đài viên, điện thoại viên

9, Interactive Voice Response – IVR:

Tương tác thoại tự động. Giải thích: Khi có gọi đến, tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số.

10, PBX – Private Branch Exchange:

Hệ thống tổng đài nội bộ, giúp các phòng ban, nhân viên bên trong công ty có thể gọi điện thoại cho nhau mà không tốn chi phí

11, VoIP – Voice over Internet Protocol:

Tổng đài điện thoại hoạt động trên nền tảng mạng Internet.

12, Routing:

Định tuyến cuộc gọi. Có các thuật toán để hệ thống tổng đài có thể định tuyến được cuộc gọi sẽ vào điện thoại viên nào

14, Queue:

Hàng đợi trên kênh điện thoại. Cuộc gọi đổ vào tổng đài có thể đi vào các nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp.

15, Recording:

Ghi âm cuộc gọi. 

Trên đây SENBAC đã nêu ra các khái niệm, định nghĩa của các từ tiếng anh hay dùng nói về các ứng dụng phần mềm, vị trí công việc trong Call Center. Còn thắc mắc gì hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được giải đáp.

SENBAC CO., LTD.

Email: info@senbac.com
Phone: 1900 7007
Liên lạc trực tiếp theo số điện thoại 1900 7007 hoặc điền vào mẫu bên phải để được tư vấn.




 

 

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *