BÍ QUYẾT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

quản lý chất lượng cuộc gọi

Quản lý chất lượng cuộc gọi CSKH như thế nào là hiệu quả? Khi đã xử lý cuộc gọi đồng thời, quản lý chất lượng cuộc gọi cũng là yếu tố quan trọng.

Bởi, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang trở thành yếu tố cạnh tranh chính. Khi khách hàng hài lòng, khả năng họ quay lại mua hàng và giới thiệu cho người khác sẽ cao hơn.

1. Những yếu tố quản lý chất lượng cuộc gọi

  • Longest Delay in Queue (LDQ)

Chỉ số thể hiện thời gian lâu nhất mà một khách hàng phải chờ điện thoại viên trả lời. Chỉ số này càng thấp thì chất lượng cuộc gọi càng được đánh giá cao.

  • Abandoned Calls (Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ)

Đó là tỷ lệ các cuộc gọi bị kết thúc trước khi bất kỳ cuộc trò chuyện nào xảy ra. Cuộc gọi đến bị nhỡ thường xảy ra do khách hàng thất vọng và mất kiên nhẫn với việc phải chờ đợi lâu.

  • Tele Etiquette

Đây là phần đánh giá sự tuân thủ các nghi thức chào hỏi, nói chuyện của điện thoại viên khi giao tiếp với khách hàng. Việc này có thể được đánh giá bằng phần mềm ghi âm kèm biểu mẫu đánh giá cho từng cuộc gọi.

  • Service Level (SL)

Chỉ số này thể hiện phần trăm số lượng cuộc gọi được trả lời trong khoảng thời gian quy định. Chỉ số này sẽ theo con số 80/20. Con số 80/20 là chỉ số tiêu chuẩn được áp dụng tại đa số các Call Center trên thế giới. Con số này có nghĩa là 80% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây.

2. Giải pháp tối ưu việc quản lý chất lượng cuộc gọi

Để kiểm soát các chỉ số, doanh nghiệp cần sự hỗ trợ giữa con người, công cụ và công nghệ. Giải pháp Call Center có các tính năng đủ để hỗ trợ công việc trên.

  • Báo cáo Inbound ACD

Tính năng báo cáo cuộc gọi vào và tự động phân bổ cho Agent tiếp nhận. Báo cáo thể hiện tỷ lệ Answer, No Answer, Missed Call theo thời gian. ACD báo cáo chi tiết hàng đợi (Queues), các chỉ số thời gian đợi và thời gian đàm thoại.

  • Báo cáo Agent ACW & AUX

Báo cáo ACW là After Called Work. AUX là báo cáo Auxiliary Time. Báo cáo ACW cho phép đánh giá tỷ lệ tiếp nhận và chăm sóc khách hàng hiệu quả của Agent. Báo cáo AUX cho phép người quản trị đánh giá khả năng xử lý cuộc gọi, hiệu năng tiếp nhận, ghi chú thông tin và xử lý tình huống thực tế với khách hàng.

  • Báo cáo Ghi âm

Tất cả các cuộc gọi vào ra của hệ thống Call Center đều được ghi âm và thống kê theo thời gian thực. Điều đó giúp người quản trị dễ dàng đánh giá chất lượng cuộc gọi, đặc biệt là chỉ số Tele Etiquette. Từ đó, nhà quản lý sẽ có các kế hoạch đào tạo cho nhân viên một cách nghiêm túc và bài bản hơn.

  • Báo cáo Service Level

Báo cáo Service Level cho phép người quản trị kiểm soát chất lượng chăm sóc khách hàng theo thời gian thực. Nhà quản trị có thể quản lý các báo cáo nghiệp vụ như Cuộc gọi tốt, Cuộc gọi kém, Abandoned Time, Thời gian nói chuyện trung bình, Thời gian đợi trung bình.

SENBAC CO., LTD.

Email: info@senbac.com
Phone: 1900 7007
Liên lạc trực tiếp theo số điện thoại 1900 7007 hoặc điền vào mẫu bên phải để được tư vấn.




Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *