7 CHỈ SỐ KPI CALL CENTER HIỆU QUẢ

kpi call center

KPI Call Center bao gồm những chỉ số nào? Các chỉ số KPI Call Center có thể cho thấy những điểm mạnh và những điểm yếu cần cải thiện.

Theo Business Dictionary, từ ngữ Call Center là hệ thống thiết lập dịch vụ điện thoại nhằm xử lý một số lượng lớn các cuộc gọi đến (Inbound) và đi (Outbound). Doanh nghiệp đang áp dụng Call Center và Contact Center rất nhiều cho doanh nghiệp của mình. Tuy nhiên, việc đánh giá KPI Call Center là điều chưa thực sự được làm rõ. Dưới đây là 7 chỉ số đánh giá KPI Call Center hiệu quả cho các doanh nghiệp tham khảo.

1. Thời gian chờ

Theo khảo sát, khi người gọi đến Call Center, cuộc gọi được giữ quá lâu. Nếu thời gian giữ trung bình dài hơn năm phút, nhân viên cần phải được gia tăng để ngăn chặn các cuộc gọi bị từ chối. Vì thế, thời gian chờ càng thấp, tỷ lệ chốt khách hàng càng cao.

2. Thời gian phản hồi

Khoảng thời gian từ việc nhận cuộc gọi cho đến khi phản hồi cuộc gọi đó có thể tạo sự khác biệt. Đó là sự khác biệt về số cuộc gọi bị bỏ qua. Có nghĩa là cuộc gọi mà người gọi từ bỏ và kết thúc cuộc gọi mà không cần nói chuyện với bất kỳ ai. Mất nhiều thời gian để trả lời cuộc gọi cũng sẽ làm tăng thời gian dành cho mỗi cuộc gọi. Điều đó sẽ không mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.

3. Thời gian trả lời trung bình mỗi cuộc gọi

Các cuộc gọi ngắn không có nghĩa là giải quyết vấn đề tốt hơn. Các nhân viên được đào tạo tốt sẽ có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Thời lượng cuộc gọi trung bình càng dài, doanh nghiệp sẽ tốn kém hơn.

4. Giải quyết vấn đề hiệu quả ngay lần đầu tiên (First Call Resolution)

Giải quyết các vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên là một chỉ số quan trọng về sự thành công của một Call Center. FCR càng cao thì Call Center càng được xem là hiệu quả.

5. Tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi

KPI này được định nghĩa như là yêu cầu của khách hàng phải chuyển đổi sang nhiều người khác để được giải quyết. Điều đó gây cho khách hàng rất nhiều phiền phức khi phải gọi điện cho người này rồi chờ giải quyết bởi người khác. Vì vậy, việc chuẩn bị tốt những tài liệu liên quan tới yêu cầu khách hàng (customer service request – CSR) sẽ giải quyết được những yêu cầu đa dạng của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể cắt giảm tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi.

6. Thời gian rảnh

Tổng số thời gian dành cho việc điền đầy đủ thông tin của đơn yêu cầu dịch vụ khách hàng, sẽ trở thành thời gian nhàn rỗi. Lượng thời gian mà nhân viên không thực hiện các cuộc gọi điện thoại tác động trực tiếp đến chi phí của một doanh nghiệp. Thời gian không hoạt động có thể là do khối lượng cuộc gọi thấp hoặc vì CSR cần thời gian để ghi lại thông tin. Nhân viên có thể giảm thời gian nhàn rỗi. Các quy trình đào tạo có thể giúp giảm thiểu thời gian nhàn rỗi được sử dụng để ghi lại thông tin.

7. Sự tuân thủ thời gian làm việc

Phép đo này cho biết liệu Call Center có đang theo lịch làm việc đã đặt hay không. Không tuân thủ theo kế hoạch có thể làm chi phí lao động tăng lên. Việc tăng nhân viên là điều không thể tránh khỏi để giảm thời gian chờ của khách hàng. Tuy nhiên, nếu toàn bộ hệ thống Call Center làm việc theo khung thời gian định sẵn, doanh nghiệp có thể liên tục kiểm tra được chi phí phát sinh.

SENBAC CO., LTD.

Liên lạc trực tiếp theo số điện thoại 1900 7007. Hoặc điền vào mẫu bên phải để được tư vấn.




Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *