Callcenter – Một số thống kê hiệu suất

Để đo lường hiệu suất công việc của doanh nghiệp, bạn phải đánh giá được doanh thu và hiệu suất làm việc của nhân viên. Tìm hiểu rõ về hiệu suất của các trung tâm cuộc gọi callcenter hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp.

Cách tính mức độ tiêu hao của callcenter

Tỷ lệ tiêu hao của callcenter là một công thức đơn giản. Để tính tỷ lệ tiêu hao, doanh nghiệp cần tính số lượng người tham gia (hoặc nhân viên rời khỏi công ty), chia cho số nhân viên trung bình, sau đó nhân với 100

Tỷ lệ tiêu hao = số lượng tham gia/ số nhân viên trung bình x 100

Ví dụ: Nếu doanh nghiệp có 47 nhân viên nghỉ việc trong năm, với trung bình 340 nhân viên, tỷ lệ tiêu hao sẽ là 13,82%. 

Tuổi thọ trung bình của một nhân viên tổng đài

Độ tuổi trung bình của callcenter có xu hướng trẻ, vì sự căng thẳng khá lớn

Độ tuổi trung bình của nhân viên tổng đài trung bình là từ 30 tuổi cho hầu hết các lĩnh vực. 

Nhân viên 20 – 24 tuổi có nhiệm kỳ trung bình 1,1 năm 

Nhân viên 25 – 34 có nhiệm kỳ trung bình 2,7 năm

Chi phí nhân viên cho callcenter

Thay thế nhân viên rất tốn kém. Với tỷ lệ doanh thu của các trung tâm cuộc gọi mang lại giúp doanh nghiệp hạn chế được điều này. 

Tỷ lệ theo ngành

Sự tiêu hao khác nhau theo các quy mô của doanh nghiệp mà callcenter phục vụ. Dưới đây là một số nghiên cứu về tỷ lệ tiêu hao:

Tỷ lệ doanh thu của trung tâm cuộc gọi

Các trung tâm cuộc gọi cỡ nhỏ: 17%

Các trung tâm cuộc gọi cỡ trung bình:  37%

Các trung tâm cuộc gọi cỡ lớn:  44%

Tỷ lệ doanh thu của Trung tâm cuộc gọi theo chức danh

Nhập cảnh:  27%

Đại lý trung gian : 20%

Đại lý cao cấp : 12%

Trưởng nhóm: 11%

Giám sát viên: 7%

Người quản lý: 6%

Các ngành có tỷ lệ doanh thu cao nhất

Nhân sự: 352% (Nguồn: American Staffing Association)

Khách sạn: 60-300% (Nguồn: CHA International)

Siêu thị: 100% (Nguồn: Small Business Chronicle)

Bán lẻ: 59% (Nguồn: Small Business Chronicle)

Thức ăn nhanh: 100%

Các yếu tố hàng đầu dẫn đến sự tiêu hao cao

Có rất nhiều điều có thể dẫn đến sự tiêu hao cao tại các trung tâm cuộc gọi. Dưới đây là một số nguyên nhân hàng đầu gây tiêu hao cao:

Đào tạo không đúng cách

Không phát triển

Lương thấp

Quản lý vi mô

Tinh thần thấp