Các vị trí Call Center cần có trong doanh nghiệp

vị trí call center

Trong các thuật ngữ của Call Center, các cuộc gọi vào tổng đài được gọi là Inbound Calls, ngược lại các cuộc gọi từ doanh nghiệp để kết nối với khách hàng gọi là Outbound Calls. Vì vậy, việc vận hành Call Center, phân bổ nhân sự theo chức năng rất quan trọng.  Cùng SENBAC tìm hiểu các vị trí Call Center cần có trong doanh nghiệp. 

Các vị trí Call Center

Điện thoại viên

Giám sát viên

Quản lý Call center

Chuyên viên phân tích nguồn nhân lực

Nhân viên quản lý chất lượng

Nhân viên huấn luyện và đào tạo

Nhiệm vụ của các vị trí call center

Điện thoại viên

Điện thoại viên hay tổng đài viên là những người phụ trách tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng. Ngoài ra, các điện thoại viên còn là một vị trí call center tiếp xúc với khách hàng qua email, web chat, mạng xã hội… 

Nhiệm vụ chính

Giải quyết các yêu cầu của khách hàng.

Giải đáp thắc mắc.

Tư vấn thông tin sản phẩm, dịch vụ.

Ghi nhận phản hồi từ khách hàng.

Các kỹ năng cần thiết

Giao tiếp rõ ràng, mạch lạc.

Giải quyết tình huống nhanh chóng.

Lắng nghe và đồng cảm.

Xây dựng mối quan hệ.

Khả năng thích nghi với công việc.

Giám sát viên

Là người chịu trách nhiệm giám sát, quản lý công việc và thống kê tình trạng làm việc, lên kế hoạch công việc cho nhân viên.

Nhiệm vụ chính

Lập kế hoạch cho cá nhân và nhóm làm việc.

Đánh giá năng lực làm việc của các thành viên trong nhóm.

Hỗ trợ thông tin đến các tư vấn viên khi cần thiết.

Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của Call Center.

Thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên.

Cập nhật, báo cáo kết quả công việc.

Các kỹ năng cần thiết

Có kinh nghiệm ở vị trí chăm sóc khách hàng.

Am hiểu các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Kỹ năng giao tiếp tốt.

Khả năng tổ chức và giải quyết nhiều công việc một lúc.

Khả năng lãnh đạo, làm việc nhóm.

Quản lý Call Center

Là người đưa ra các chiến lược cho hoạt động Call Center. Chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động của các nhóm trong Call Center. Báo cáo trực tiếp với ban giám đốc.

Nhiệm vụ chính

Xây dựng quy trình hoạt động hiệu quả, hoạch định và giám sát các vai trò trong hệ thống Call Center.

Đưa ra các quyết định và tham mưu về nhân sự, công nghệ cũng như chiến lược hoạt động của Call Center.

Phối hợp với các bộ phận khác để cập nhật các phần mềm, ứng dụng mới, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Call Center.

Tạo ra một môi trường làm việc gắn kết, có trách nhiệm và tạo động lực cho các nhân viên.

Đảm bảo KPIs luôn đạt chỉ tiêu đề ra.

Phối hợp làm việc với các đội ngũ quản lý các cấp.

Quản lý ngân sách hoạt động Call Center.

Các kỹ năng cần thiết

Quản lý tài chính, nhân sự.

Kỹ năng tổ chức và giao tiếp.

Phân tích tình hình hoạt động dựa trên các thông số báo cáo.

Giải quyết tình huống.

Kỹ năng lãnh đạo

Bài viết trên SENBAC giới thiệu đến các bạn một  chức năng và nhiệm vụ của vài vị trí call center.  Liên hệ ngay với chúng tôi nếu có thắc mắc.

SENBAC CO., LTD.

Email: info@senbac.com
Phone: 1900 7007
Liên lạc trực tiếp theo số điện thoại 1900 7007 hoặc điền vào mẫu bên phải để được tư vấn.




 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *