Những vấn đề thường gặp trong một tổng đài CSKH

Call center

Tổng đài CSKH là nơi đầu tiên tiếp xúc với các vấn đề của khách hàng. Đây cũng là nơi thường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng (CSKH) không đúng cách sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp.

Những khó khăn cho một tổng đài CSKH

Điện thoại viên nghỉ việc nhiều vì áp lực công việc và mức lương không như mong muốn

Chi phí doanh nghiệp tăng lên để đào tạo và tuyển dụng nhân viên nhưng chất lượng dịch vụ lại không đảm bảo, hiệu quả công việc không cao

Những vấn đề phát sinh mà nhân viên không thể giải quyết kịp thời.

Làm thế nào để cải thiện những vấn đề đang đối mặt của một tổng đài CSKH? Làm thế nào để để cải thiện hiệu quả và tối ưu vận hành tổng đài CSKH? Cùng SENBAC tìm hiểu rõ hơn về  các vấn đề phổ biến mà các nhà quản lý call center phải đối mặt để khắc phục.

1, Nguồn nhân lực suy giảm

Nhân lực suy giảm

Như đã nói trên, tổng đài CSKH có nguồn nhân lực không ổn định là một vấn đề không nhỏ. Áp lực lớn, luôn nói chuyện với khách hàng từ 9-10h/ngày, mà đa số là cuộc gọi phàn nàn, khiếu nại… 

Nhân viên trong Call center có thể nản lòng nếu doanh nghiệp không định hướng phát triển rõ ràng. Cũng vì chịu áp lực cao dễ dẫn đến giảm năng suất và doanh thu.

Các giải pháp

Công nhận và khen thưởng

Người quản lý tổng đài CSKH cần thường xuyên công nhận hỗ trợ năng lực của cấp dưới. Đây là cách gây dựng lòng tin cho nhân viên. Mang lại sự tích cực cho nhân viên.

Lương thưởng phù hợp

Các quyền lợi và mức lương của công ty cần rõ ràng, tạo sự hấp dẫn. Như vậy các nhân viên sẽ sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp.

Quản lý và đào tạo nhân viên tổng đài CSKH

Điều quan trọng là các agent  không chỉ được đánh giá qua việc xử lý các vấn đề của khách hàng mà còn là sự tin tưởng của khách hàng. Cần đào tạo nhân viên để mang đến cho khách hàng cảm thấy thân thiện và tin tưởng. Các nhân viên chuyên nghiệp, xử lý và ứng xử phù hợp với ngữ cảnh.

2, Mức độ hài lòng của khách hàng thấp

khách hàng không hài lòngKhi khách hàng gặp những vấn đề nhưng không được giải quyết, họ sẽ không hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp. Thậm chí họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp và không bao giờ quay lại. Và sẽ trở thành khách hàng của công ty đối thủ.

Các giải pháp 

Cung cấp IVR

Một trong những giải pháp tối ưu để nâng cao sự trung thành của khách hàng là cung cấp tương tác thoại tự động (IVR). Khi khách hàng gọi đến tổng đài, họ sẽ hài lòng với trải nghiệm cá nhân hóa.

IVR giúp thu nhập thông tin khách hàng, đánh giá khách hàng tiềm năng. Có nghĩa là khi tổng đài viên đều bận thì doanh nghiệp cũng không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào.

Khảo sát khách hàng

Để khách hàng trở thành trung tâm của cuộc gọi. Doanh nghiệp nên thường xuyên khảo sát các ý kiến của khách hàng. Điều này giúp bạn nắm bắt nhu cầu của khách hàng, đánh giá được chất lượng sản phẩm, thái độ của nhân viên. Điều bạn cần là lắng nghe khách hàng.

Đánh giá lại các KPI của nhân viên

Hãy kiểm tra lại các KPI trong bảng đánh giá nhân viên của bạn, và đảm bảo các tổng đài viên tập trung vào các số liệu thực sự quan trọng, tránh phát sinh sự vụ tiêu cực.

Trên đây SENBAC cung cấp đến các bạn một số những vấn đề thường gặp của một tổng đài chăm sóc khách hàng cùng một số biện pháp khắc phục. Hiện nay một trong những giải pháp hỗ trợ đắc lực cho tổng đài CSKH đó chính là số cố định gọi ra đẹp để tạo thiện cảm và ấn tượng với khách hàng. Các đầu số 1900/1800 giúp chăm sóc khách hàng hiệu quả. Song song với đó là các tổng đài ảo, giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý chất lượng nhân viên cũng như khảo sát ý kiến của khách hàng. 

SENBAC CO., LTD.

Email: info@senbac.com
Phone: 1900 7007
Liên lạc trực tiếp theo số điện thoại 1900 7007 hoặc điền vào mẫu bên phải để được tư vấn.




 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *